Efeito melancia: o que é e como identificar a TI “verde por fora, vermelha por dentro”

Já falamos aqui no blog de quando a sua empresa está fervilhando e os servidores saem do ar (ou o sistema para de responder, ou a conexão cai, etc.) numa hora crítica do funcionamento. Caos, chamados no suporte, corre-corre… tudo que você, gestor, não queria que acontecesse.

Quando o suporte em TI de uma empresa nessa situação responde que “está tudo normal” ou simplesmente fecha o chamado num instante depois de reinicializar o sistema, o sinal precisa ser de alerta: sua empresa pode estar sofrendo com o efeito melancia.

Nem todo mundo conhece essa “doença” da TI por esse nome, e há quem nem tenha percebido sua existência; entretanto, o efeito melancia é um problema muito comum em empresas de diversos tamanhos e gera um gargalo grave na operação que precisa ser resolvido na raiz. Vamos entender mais sobre esse vilão, como identificá-lo e combatê-lo!

Verde na tela, vermelho na prática

É comum que um caos operacional simplesmente não apareça na tela do suporte. Nos computadores da TI, pode ser que o servidor esteja “dando ping”, ou seja, respondendo à rede, o uso de CPU (capacidade de processamento) esteja baixo, o link de Internet apareça normal… mas, mesmo com tudo isso, a equipe da empresa pode estar vivendo um dia de lentidão no sistema.

Acontece que nem tudo pode ser monitorado com precisão nem traduzido num número ou em uma luz no painel da TI. Problemas com lentidão e quedas de sistemas podem estar ligados a fatores que nem sempre são claramente monitorados pelo suporte (o funcionamento de bibliotecas e bancos de dados, por exemplo, ou serviços de terceiros, etc).

É assim que se configura o efeito melancia, que tem esse nome por ser “verde por fora, vermelho por dentro”: enquanto, na “superfície”, está tudo aparecendo “verde” nos monitores da TI, na realidade deveria tudo estar “vermelho”, pois na prática os processos estão lentos, parados ou funcionando de maneira caótica.

Esse descompasso entre a experiência do usuário e o monitoramento “frio” da TI é um gargalo grave que resulta em frustração na equipe, problemas recorrentes – já que suas causas nunca são investigadas – e um lento, porém constante, prejuízo operacional.

Como perceber o efeito melancia

Se você não entende tanto de TI e não faz ideia de como perceber se sua empresa está sofrendo com o efeito melancia, temos aqui três situações práticas que, quando começam a se repetir, deixam claro que o seu setor de suporte está só olhando a “casca da melancia” e vendo tudo “verde” quando a realidade é outra. Fique atento se o seu suporte…

Não revela as causas do problemaou até mesmo nega sua existência: o gestor não tem uma resposta definitiva sobre a causa de problemas recorrentes ou até recebe a simples resposta de que “está tudo normal por aqui”, indicando que a TI não está realmente vendo o que ocorre na prática.

Coloca a culpa em terceiros o tempo todo! Um suporte que não entende o que está fazendo tenta se livrar da responsabilidade a todo momento. O problema é com o provedor de Internet, com o cabeamento, com o software supostamente defasado, com um fornecedor externo… mas nunca é algo que o suporte consiga realmente solucionar.

Fecha chamados rapidamente sem soluções duradouras. Essa é clássica na TI “mandrake”: se a Internet que caiu voltar a funcionar por dois minutos, o chamado desaparece da lista sem um diagnóstico. Sistema lento, mas monitor “verde”? O suporte reinicia tudo e encerra o chamado na hora só para ver o problema se repetir pouco depois. O “suporte melancia” adora aplicar um paliativo para se livrar do problema e encerrar o chamado em tempo recorde.

Soluções: como ter a TI “verde” pra valer

Mas, afinal, como “esmagar a melancia” da TI, acabar com o descompasso entre a tela do suporte e a realidade e manter tudo funcionando com clareza e fluidez? É preciso repensar a TI desde a base.

O primeiro passo é repensar o acerto com sua equipe de TI, seja própria ou terceirizada, no sentido de focar mais no XLA (Experience Level Agreement) do que no SLA (Service Level Agreement) tradicional, ou seja: ao invés de medir o sucesso do trabalho pelo mero tempo de atendimento, levar em conta a experiência do usuário (UX) como fator principal.

Na prática, isso significa parar de achar que um chamado encerrado em 15 minutos é algo bom por si só e começar a entender se o encerramento do chamado levou a soluções reais. Não há TI que funcione se o funcionário não consegue trabalhar direito; se a experiência está boa, aí sim que o suporte pode ser considerado satisfatório.

Além disso, o planejamento da TI precisa ser centrado no usuário, tanto para entender as suas demandas quanto para apresentar resultados. O suporte precisa saber o que o usuário precisa, e, na hora dos relatórios, apresentar devolutivas fáceis de entender e que mostrem resultados que interessem na prática.

Partindo daí, a TI deve planejar seu trabalho de forma global, fazendo diagnósticos precisos e garantindo o funcionamento de ferramentas e processos de forma integrada. A ideia é mitigar riscos, mas também ter o “caminho das pedras” para achar soluções duradouras quando algum problema ocorrer.

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Renato Carneiro – CEO INOVIT