E quando o suporte não sabe o que fazer?

Imagine um dia de trabalho caótico na qual o sistema de vendas sai do ar subitamente, a Internet cai ou os servidores param de responder. Você, empresário ou gestor, liga para o suporte, que atende prontamente… e não sabe o que fazer. Pior: tenta negar o problema ou jogar a culpa para outro setor.

Enfrentar algum problema com a TI, em algum momento, faz parte da rotina de todo gestor de empresa; o que não deveria ser normal é acionar o suporte e ouvir que “aqui está tudo normal”. O setor de TI (ou a empresa terceirizada responsável) lava as mãos, tapeia, inventa desculpas… tudo o que o gestor mais temia.

Respostas evasivas ou até negativas costumam ser piores do que uma admissão sincera de que o problema pode ser grave ou do que uma previsão elástica de solução (embora isso também não deva ser normal). Vamos falar sobre isso hoje!

O sistema “no papel” e na realidade

Um suporte de TI despreparado ou desinteressado tende a dissociar o que aparece nos indicadores da experiência real do usuário. Exemplo: os funcionários reclamam que não conseguem acessar um sistema de vendas ou de relacionamento com o cliente. O suporte verifica e vê que o servidor está ligado e respondendo à rede (o famoso ping) e diz que está “tudo normal”. Na realidade, o banco de dados que roda dentro desse servidor travou.

Ou seja: na tela do suporte, tudo está bem, mas o monitoramento ignora fatores que inviabilizam o sistema na prática. Temos aí o que as consultorias Gartner e Happy Signals chamam de efeito melancia: verde por fora, vermelho por dentro (ou seja, tudo certo na superfície, mas indisponível na realidade).

Outro bom exemplo do efeito melancia que tanto acomete empresas mundo afora é a diferença entre métricas “frias” de infraestrutura e a experiência do usuário. Painéis tradicionais de TI tendem a olhar métricas isoladas do equipamento como taxa de uso de CPU ou memória RAM.

Entretanto, há questões que fogem ao número puro e simples: o uso de RAM ou CPU pode estar baixo porque os funcionários não conseguem nem operar o sistema devido a outro problema, por exemplo. Se o funcionário não consegue trabalhar, a TI não está bem, independentemente do que o monitoramento diga!

Quando a preocupação é só fechar o chamado

Um setor de TI que não sabe o que fazer – ou não se interessa por fazer o que precisa ser feito – também se identifica por outro comportamento clássico: encerrar chamados sem oferecer soluções reais.

Nesses casos, a preocupação é clara: o suporte se preocupa apenas em encerrar o chamado e se livrar da “batata quente” pendente no sistema de atendimento sem resolver realmente o problema do usuário.

Navegação lenta? O suporte limpa o cache do navegador e o chamado é encerrado sem avaliar possíveis causas do problema (switch sobrecarregado, cabo de rede ruim, etc). Sistema travado? O suporte o reinicia e, se o sistema funcionar, o chamado é encerrado novamente sem investigar causas. Em ambos os casos, o problema voltará a acontecer em pouco tempo, mas na estatística da TI, “o tempo de atendimento foi excelente”.

Esse problema se conecta ao ponto anterior: um suporte que olha indicadores frios num monitor e encerra os chamados na correria, sem se preocupar com a experiência real do usuário e entender a TI da sua empresa como um todo, é um suporte que não funciona.

O preço de um suporte ausente

Ter um suporte em TI que não resolve é ter uma fonte de prejuízos e estresse. Chamados que são encerrados com justificativas inúteis ou gambiarras operacionais se tornam um problema recorrente, que segue acontecendo a toda hora sem resolução. Veja um pouco do que se torna a empresa que vive com um suporte assim:

O retrabalho vira prática comum;

A equipe perde foco devido aos problemas constantes;

Também perde tempo de trabalho com repetidas indisponibilidades do sistema;

Estresse no setor operacional e na relação com o próprio suporte;

Mais tempo gasto na solução de problemas do que na atividade-fim da empresa.

O cenário culmina num eterno gargalo que nunca se resolve em definitivo e leva a uma perda dupla de dinheiro: de um lado, gasta-se com a TI que não funciona, e, do outro, deixa-se de ganhar com as vendas que se perdem e clientes que desistem da sua empresa.

Humanidade e proatividade

Uma TI que realmente sabe o que fazer vai combinar um atendimento humano, verdadeiramente atencioso e que tenta compreender a raiz do problema (e a dor do usuário), com monitoramento proativo, que entende e prevê indisponibilidades e riscos.

O suporte de TI precisa ter:

A competência para mapear e mitigar riscos e resolver problemas;

Linguagem clara no trato com o usuário, bem como a escuta para entender a situação;

Foco no cliente, tendo em vista que seu objetivo é manter as pessoas trabalhando e não consertar cabos ou só ver indicadores “verdinhos” num painel.

Quer driblar as gambiarras, o suporte perdido ou desinteressado, e focar no que realmente interessa enquanto a TI te deixa verdadeiramente tranquilo? Conte com quem entende. Fale com a INOVIT e tenha um time experiente com atendimento de excelência!

Renato Carneiro

CEO – INOVIT