Agilidade na TI: a chave para salvar sua produtividade

Dizem que a TI boa de verdade é aquela que ninguém vê. Será mesmo? Se, por um lado, ter processos e rotinas de TI rodando tranquilos e com segurança, sem “aparecer”, pode ser algo bom, sempre haverá um problema no caminho… e é exatamente nessa hora que a TI se coloca à prova.

TI boa é aquela que, quando vê um problema emergir, responde rapidamente; afinal, como vamos mostrar aqui, o atendimento ágil – e, sobretudo, assertivo, sabendo como resolver problemas e tomando ações precisas – é o que evita (ou minimiza) prejuízos e garante que a operação rode de maneira adequada.

De nada adianta uma terceirizada de TI barata que responde a chamados com mensagens automáticas, que se esquiva de problemas, ou pior, que não sabe o que fazer na hora da crise. Vamos mostrar como um atendimento adequado em TI pode salvar a sua produtividade!

Menos espera, mais faturamento

Tempo é dinheiro, e com a TI esse ditado se confirma com perfeição. Imagine o cenário: a sua equipe num dia decisivo para o fechamento da meta e o sistema de CRM (gestão de contatos, leads, etc) para de responder. Cada minuto de paralisação é um minuto em que um lead “quente” vai “esfriando” e desistindo da compra porque não foi contactado; um minuto sem negócios fechados; um relacionamento que deixa de ser feito.

Sua equipe de braços cruzados esperando a solução do problema (pior, a solução que não vem) será a prova da equação implacável: o tempo de atendimento e assertividade do seu time de TI está diretamente atrelado ao seu fluxo de caixa.

Nessa hora, é preciso que um time especializado já saiba onde encontrar o problema, e, sobretudo, tenha a solução para ele já preparada. Se a TI é terceirizada, não adianta você abrir um chamado em desespero e receber como resposta um e-mail automático informando que o prazo de resolução são 48 horas; nem tem serventia um atendimento caótico que não sabe encontrar o problema.

Outsourcing em matéria de Tecnologia da Informação é coisa séria e não deve ser um assunto tratado com base apenas no preço que a terceirizada cobra. É preciso contratar prazos curtos de resolução de problemas (o chamado SLA, sigla em inglês para “acordo de nível de serviço”) e se certificar de que a empresa tem a expertise necessária para cumprir a promessa de atendimento adequadamente.

Agilizando (e resolvendo) com terceirização

Será possível garantir agilidade e resolutividade nas demandas de TI com uma equipe 100% interna? Talvez. Mas há vantagens claras na terceirização da TI sobre as quais precisamos falar e que devem levar qualquer gestor a pensar sobre o outsourcing como solução. Vamos a elas:

A primeira é o tempo de resposta, que vem do foco e da robustez de um prestador terceirizado. É inegociável que os problemas do dia a dia – no que se chama de atendimento rápido, ou de nível 1 – sejam resolvidos em minutos. Um técnico de nível júnior consegue dar conta? Ou um setor de TI diminuto conseguirá lidar com várias pequenas demandas que se acumulam?

Terceirizando com um fornecedor adequado, você garante que questões mais simples sejam resolvidas muito rapidamente e que os problemas mais complexos escalem rapidamente até especialistas seniores. Nada de bater cabeça ou pagar caro por uma consultoria extra: seu contrato já deve prever uma solução robusta.

Outra questão, e aqui falamos para empresas de tamanho um pouco maior, que tenham um gestor de TI próprio, é que a terceirização pode funcionar como um alívio a esse profissional. Talvez hoje ele esteja sempre um passo atrás da situação, correndo para “apagar incêndios” enquanto perde tempo com tarefas como configuração de e-mails e varreduras de antivírus.

Ao chamar uma equipe externa profissional para assumir a TI, o gestor se livra do “trabalho pesado” e da sobrecarga, passando a se preocupar com o que realmente importa: planejar a infraestrutura de TI a longo prazo, analisar dados e focar em estratégias de crescimento. Combina-se a função estratégica do gestor interno com a função operacional do terceirizado (co-sourcing).

No que ficar de olho

Como garantir um outsourcing que funcione? A promessa de agilidade e qualidade pode chamar a atenção, mas é preciso assegurar que o time que virá fazer o suporte realmente oferece o que sua empresa precisa. Fique de olho em alguns fatores:

Qual o SLA? Prazos muito longos de resolução de problemas quebram a confiança de qualquer promessa verbal de agilidade.

Qual o índice de resolução no primeiro chamado (também dito como First Contact Resolution)? Idas e voltas demais podem prejudicar toda a sua operação.

Há canais diretos e humanos de contato? Não adianta abrir o suporte do terceirizado e ficar preso num chatbot que não soluciona nada.

Terceirizar a TI não é abrir mão do controle e muito menos aceitar um atendimento distante; é profissionalizar o suporte para assegurar que a sua equipe não fique de braços cruzados por problemas de TI.

Quer contar com um parceiro confiável, experiente, que atende suas demandas de forma proativa e assertiva? Não tem erro: faça hoje um diagnóstico com a INOVIT e deixe sua operação tranquila!

Renato Carneiro – CEO INOVIT